寿光融媒讯（首席记者 郑小菲）“提前三天预约，提前一天确认，就怕年关保洁出岔子，结果还是出了问题。”近日，市民王女士向记者讲述了自己通过网络平台预约保洁服务的糟心事。随着春节临近，家政保洁逐渐进入需求高峰期，像王女士这样遭遇服务纠纷的消费者也多了起来，网络预约保洁的服务乱象再次引发关注。
日前，王女士通过某网络平台下单了185元4小时的保洁服务，核心需求是打扫窗户。为确保服务顺畅，她提前三天完成预约，并特意提前一天与平台指派的保洁师傅沟通，明确告知家中窗户为落地窗，师傅当时未提出任何异议。然而，师傅次日上门后，仅查看了窗户情况便表示，自带工具无法清理落地窗，建议王女士通过平台调换保洁师傅。可当王女士联系平台客服协调时，却发现自己的订单已被平台单方面取消，期间，王女士既未收到任何告知，也未获得重新派单的解决方案。“平台这样单方面取消订单，太不负责任了。”王女士说。
王女士的遭遇并非个例。随着数字化浪潮推进，线上预约家政保洁已成为新的消费方式，便捷的下单流程、透明的价格展示，越来越受到市民青睐。与此同时，因市场管理不完善引发的纠纷也慢慢增多。记者调查发现，除了“订单莫名取消”外，其他网络保洁服务投诉还包括线下加价、服务缩水、资质缺失等。市民李女士反映，此前她通过平台预约了日常保洁服务，师傅上门后却以房屋面积大不好打扫等理由，要求她额外支付服务费，否则拒绝服务；市民张先生则投诉说，自己联系的保洁师傅实际服务时长仅2.5小时，却按4小时收费，且窗缝、墙角等卫生死角均未清理到位。
据了解，每年12月至次年1月是家政服务投诉的高峰期，其中网络预约保洁的投诉问题主要集中在虚假宣传、服务标准不明确、单方面取消订单、额外收费等方面。业内人士透露，当前网络保洁服务市场呈现“野蛮生长”态势，部分平台为抢占市场，盲目扩张接单规模，忽视了服务管控。
为何网络预约保洁乱象屡禁不止？记者采访发现，多重因素叠加导致行业问题凸显。首先是供需失衡加剧服务失序。其次是平台监管缺位，服务链条脱节。部分网络家政平台采用“轻资产中介模式”，仅负责撮合交易，对保洁人员的资质审核、技能培训、服务监管等流于形式。不少平台对服务项目未明确界定，如“擦窗户”未区分普通窗户与落地窗、高空窗户，也未明确工具配备要求，为后续纠纷埋下隐患。更有个别平台未建立完善的应急协调机制，出现问题后要么推诿责任，要么单方面取消订单，无视消费者权益。再者是从业者资质参差不齐，行业门槛过低。部分保洁人员未接受专业培训，仅凭经验上岗，服务技能和责任意识缺失。同时，行业人员流动性大，企业缺乏有效的约束机制，个别保洁人员为追求“效率”和利润，随意加价或简化服务流程，甚至拒绝完成超出预期的服务内容。此外，个别平台存在“低价引流”套路，以低价套餐吸引消费者下单，后续通过线下加价、额外收费等方式弥补成本，形成恶性竞争循环。
针对当前网络保洁服务市场的乱象，业内人员提醒消费者，选择服务时需多留心，避免权益受损。首先要核实平台资质，优先选择营业执照齐全、评价良好、有实体办公场所的正规平台，避免轻信“超低价套餐”“100%满意”等夸大宣传。其次要明确服务细节，下单前务必与平台和师傅确认服务范围、时长、收费标准，尤其是高空作业、特殊清洁等额外收费项目，最好要求平台以书面形式明确，同时保存好沟通记录。
此外，消费者需签订正式服务合同，切勿与保洁人员私下交易。合同中应明确双方权利义务、违约责任，如服务不到位如何补做、财物损坏如何赔偿、订单取消的条件及赔偿方式等。服务过程中，可留存服务现场照片、视频等证据，若遇到违规加价、服务缩水、单方面取消订单等问题，及时向平台投诉，协商无果可通过12315平台投诉举报。
来源：寿光市融媒体中心
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